カスタマーハラスメントに対する基本方針 | ネッツトヨタ道都

弊社では、お客様にご満足いただけるサービスの提供を第一に、従業員が安心して働ける職場環境の維持に努めております。
近年、一部のお客さまから従業員の人権を侵害するような言動、不当な要求などのカスタマーハラスメントに該当する行為を受けることがございます。
弊社は、これらの行為から従業員を守ることを目的に「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。

１．カスタマーハラスメントの定義
お客さま等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、その手段・態様によって当社従業員の心身の安全や健康または就業環境が害されるもの、あるいは当社の業務が不当に妨害されるもの。

２．カスタマーハラスメントに該当する行為
・身体的な攻撃（暴行、傷害）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動、継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・謝罪の要求（土下座を除く）、土下座の強要
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動、性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求（要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの）
・商品交換、金銭補償の要求
※上記は一例であり、これに限りません。

３．カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントが発生した場合、個人の対応とせず、組織的に毅然と対応をします
・警察、弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処いたします
・上記で解決しない場合には、予告なく応対を中止させていただきます

４．弊社従業員への対応
・本方針による対応姿勢の明確化、従業員への周知・啓発を行います
・カスタマーハラスメントへの対応手順を策定し、周知します
・従業員には「教育・研修」を実施し、相談・報告体制を整備します

５．お客さまへのお願い
これからもお客さまからの貴重なご意見・ご要望につきましては、しっかりと承り対応して参りますが、万が一お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に従って対応いたしますので、ご理解、ご協力を宜しくお願いいたします。

２０２５年６月
ネッツトヨタ道都株式会社